05 Σεπ 2005
Η Εταιρία αποφάσισε να δώσει το call center σε εταιρία Outsourcing
Συνάδελφοι,
Σας
παραθέτουμε ένα άρθρο της Χριστίνας Δαμουλιανού από
την "Καθημερινή" της 4/9/2005 που αναφέρεται στην τακτική των Εταιριών να
δίνουν κομμάτια από τις εργασίες τους σε Εταιρίες Outsourcing.
Επειδή η
τακτική αυτή αρχίζει να επεκτείνεται στην Εταιρία μας με την προκύρηξη για να δοθεί το call center και
πιθανά και η υποστήριξη των συνεργατών μας σε άλλη Εταιρία, θα ήταν χρήσιμο για
όλους μας και κυρίως για την Διοίκηση να διαβάσει τα αποτελέσματα της μελέτης
που έγινε για τον λόγο αυτό.
Ίσως ο "μήνας του μέλιτος" των επιχειρήσεων
με το outsourcing να έχει τελειώσει. Τώρα, πλέον οι
εταιρείες γνωρίζουν καλά ότι τα "πλεονεκτήματά του" -που ήσαν και οι κυρίαρχοι
λόγοι στην απόφασή τους να επιλέξουν να παράγουν προϊόντα είτε να λειτουργούν
υπηρεσίες και να αναθέτουν διαδικασίες σε εξωτερικούς συνεργάτες και
προμηθευτές- δεν είναι και τόσο "πλεονεκτήματα". Όπως, άλλωστε, απέδειξε η
διάψευση της προσδοκίας τους για μείωση του συνολικού κόστους. Παράλληλα, η
πολυετής πλέον "συμβίωση" με το outsourcing έφερε
στην επιφάνεια και άλλες απογοητευτικές εμπειρίες που όρθωσαν ερωτήματα για το
αν προσφέρει, όντως, "ευκαιρία" και κατά πόσο εμπεριέχει "κινδύνους".
Ιδιαιτέρως, όταν πρόκειται μάλιστα για offshore outsourcing που εδώ και πολλά χρόνια έχει γίνει η συνήθης
πρακτική πολλών βιομηχανιών.
Σύμφωνα με την πρόσφατη μελέτη "Calling a Change in the Outsourcing
Market" της παγκόσμιας εταιρείας συμβούλων Deloitte, πολλές από τις μεγαλύτερες διεθνείς εταιρείες που
"βιάστηκαν" να αναθέσουν με outsourcing διαδικασίες επιχειρησιακές
και τεχνολογιών της πληροφορίας, τώρα, τις ανακαλούν και βρίσκονται σε
αναζήτηση εναλλακτικών λύσεων. "Κατά ειρωνικό τρόπο η απογοήτευση ήλθε από
τομείς στους οποίους το outsourcing κατά παράδοση
υποσχόταν βελτιώσεις, όπως είναι το κόστος και η απαλλαγή από τις
πολυπλοκότητες".
Είναι αυτά τα δύο σημεία στα οποία
συγκεντρώνεται το μεγαλύτερο ποσοστό δυσαρέσκειας των συμμετεχόντων στην εν
λόγω μελέτη -δηλαδή των ανωτάτων στελεχών των διοικήσεων 25 οργανισμών
παγκόσμιας εμβέλειας που δραστηριοποιούνται στους τομείς των κατασκευών,
μεταφορών, καταναλωτικών αγαθών, ενέργειας, χρηματοοικονομικών υπηρεσιών,
τεχνολογίας, ΜΜΕ & Τηλεπικοινωνιών, Υγείας και στον Δημόσιο Τομέα. Στη
μελέτη αυτή πήραν μέρος επίσης έγκριτοι ακαδημαϊκοί του Πανεπιστημίου της
Βοστόνης και του Wharton School
of Business του
Πανεπιστημίου της Πενσυλβάνια.
Η πλειονότητα των ερωτηθέντων (70%) δήλωσε
ότι είχε σημαντικές αρνητικές εμπειρίες από τις αναθέσεις outsourcing.
Με κυρίαρχη αυτή της μη επίτευξης της μείωσης του κόστους. Ο ένας στους
τέσσερις τις ανακάλεσαν, αναγνωρίζοντας πλέον ότι εντός της εταιρείας τούς
εξασφαλίζεται και μεγαλύτερη επιτυχία και μικρότερο κόστος. Ο ένας στους δύο
διαπίστωσε ότι το "κρυμμένο κόστος" είναι το πιο συνηθισμένο πρόβλημα στη
διαχείριση των αναθέσεων outsourcing. Oπως διευκρινίζει ανώτερο στέλεχος της διεθνούς Deloitte "υπάρχουν θεμελιώδεις διαφορές στο outsourcing ανάμεσα στην ανάθεση προϊόντος και στην ανάθεση
υπηρεσιών. Αλλά οι διαφορές αυτές δεν είχαν ληφθεί υπόψη. Τώρα όμως ήλθαν στο
προσκήνιο". Επεξηγεί επίσης ότι μπορεί οι στόχοι των δύο συμβαλλομένων μερών
-εταιρειών και παροχέων- να είναι αντικρουόμενοι
"κάτι που θέτει σε κίνδυνο την επιθυμία των πελατών για καινοτομία, για μείωση
του κόστους είτε για καλύτερη ποιότητα. Επιπλέον, τα διαφαινόμενα δομικά
πλεονεκτήματα που προσφέρει το outsourcing δεν
μεταφράζονται πάντοτε σε φθηνότερες, σε καλύτερες είτε ταχύτερες λειτουργίες.
Αποτέλεσμα όλων αυτών είναι, σήμερα, οι μεγάλες εταιρείες να εξετάζουν με
σχολαστικότητα και με ιδιαίτερη προσοχή τις νέες συμφωνίες outsourcing
που συνάπτουν. Ταυτόχρονα επαναδιαπραγματεύονται τις
υπάρχουσες και με αυξάνουσα συχνότητα ανακαλούν αυτές τις αναθέσεις πίσω στις
εταιρείες τους".
Οι λόγοι για τους οποίους οι εταιρείες των
ερωτηθέντων ενεπλάκησαν αρχικά σε αναθέσεις outsourcing,
είναι η μείωση του κόστους, η ευκολία στην εκτέλεση και η παροχή καλύτερων είτε
ταχύτερων υπηρεσιών. Ωστόσο, αντί να απλοποιήσουν τις λειτουργίες τους, πολλές
εταιρείες διαπίστωσαν ότι μέσα από τη δραστηριότητα αυτή προέκυψε απροσδόκητη
πολυπλοκότητα, προστέθηκε κόστος και αρκετές προστριβές σε όλη την αλυσίδα των
εμπλεκομένων. Όλα αυτά απαίτησαν την ένταση της προσοχής του ανώτερου
μάνατζμεντ και την άσκηση ιδιαιτέρων διοικητικών δεξιοτήτων απ' ό,τι αναμενόταν. Άλλωστε το 62% των ερωτηθέντων
επιβεβαιώνει ότι απαιτήθηκε μεγαλύτερη προσπάθεια εκ μέρους του μάνατζμεντ απ' ό,τι είχε αρχικά υπολογισθεί. Γεγονός που εμπόδισε τη
διαθεσιμότητά τους προκείμενου να ασχοληθούν με άλλα εσωτερικά έργα. Στις
εμπειρίες που κατέθεσαν οι ερωτηθέντες επικρατέστερη είναι ότι είχαν
περιορισμένη διαφάνεια -είτε παντελή αδιαφάνεια- στην κοστολόγηση είτε στη δομή
του κόστους εκ μέρους του παροχές, γεγονός που επαύξανε τις πιθανότητες για τις
εταιρείες τους να υποστούν επιπρόσθετο κόστος. Σε όλα τα θέματα δε που
σχετίζονται με το κόστος δίνουν διαβάθμιση υψηλού κινδύνου στην υπόθεση του outsourcing. Επισημαίνουν επίσης ότι δεν έχουν στη διάθεσή
τους μια τυποποιημένη μεθοδολογία με την οποία να μπορούν να αξιολογήσουν το
επιχειρησιακό όφελος του outsourcing.
"Στο εγγύς μέλλον το outsourcing
θα έχει λιγότερη απήχηση στις μεγάλες εταιρείες για τον λόγο
ότι δεν ανταποδίδει την αξία που υπόσχεται. Θα χάσει επίσης την απήχηση που
έχει ως στρατηγική μείωσης κόστους" καταλήγει η έρευνα. Και συμπληρώνεται ότι
σε αυτό θα συντελέσει και η ανάκαμψη της οικονομίας και το γεγονός ότι οι
εταιρείες αναζητούν διαφοροποιημένες λύσεις για τη στήριξη της ανάπτυξής τους.
"Ωστόσο, για τις εταιρείες εκείνες που έχουν τους σωστούς λόγους για να το
υιοθετήσουν και το κάνουν με βάση το σωστό πρότυπο, το outsourcing
θα εξακολουθήσει να τους ανταποδίδει αξία".
Όσο για το "πώς κινείται η αγορά του outsourcing", οι πληροφορίες από την έρευνα μας λένε ότι το
83% των ερωτηθέντων έχουν επαναδιαπραγματευθεί τις
σχετικές συμφωνίες τους για λόγους τιμολόγησης, επιχειρησιακούς, τεχνολογίας,
νομοθετικών αλλαγών. Περίπου ο ένας στους δύο μεταφέρονται από τα μακροπρόθεσμα
σε μεσοπρόθεσμα συμβόλαια -αντί των 10 σε 5 ετών- για λόγους ευελιξίας και
διαπραγματευτικού πλεονεκτήματος. Σημαντικό είναι επίσης το ποσοστό (73%)
εκείνων που συνεργάζονται με πολλούς παροχείς για να
περιορίσουν τον παράγοντα της εξάρτησης."
Συνάδελφοι,
Η μείωση του
κόστους ( που ακόμα και αυτή σύμφωνα με την πιο πάνω μελέτη είναι αμφίβολη) δεν
μπορεί να είναι ο μοναδικός παράγοντας που θα ισχύει για να δίνονται κομμάτια της Εταιρίας μας σε
εξωτερικούς συνεργάτες.
Πέρα από το
ότι δεν μας διασφαλίζει κανένας, (ανεξάρτητα από τις ρήτρες που θα μπουν στην σχετική
σύμβαση) για το ότι μια ξένη Εταιρία θα διαχειρίζεται το πελατολόγιο μας που
είναι ένα περιουσιακό στοιχείο ανυπολόγιστης αξίας, πέρα από το ότι δεν μας
διασφαλίζει κανένας για το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών μας, θεωρούμε ότι
μια τέτοια κίνηση μειώνει την υπόσταση της Εταιρίας μας και ανοίγει τον δρόμο
για να δοθεί σε μια επόμενη φάση και η καταχώρηση συμβολαίων σε Εταιρία φασόν και στο μέλλον η διαχείριση και εξυπηρέτηση ζημιών σε
άλλη Εταιρία που μπορεί να έχει πιο μικρό διαχειριστικό κόστος από εμάς.
Σαν παράταξη
είμαστε υποχρεωμένοι να επισημάνουμε ότι παρόμοιες αποφάσεις οδηγούν με
μαθηματική ακρίβεια στην απαξίωση της Εταιρίας και των ανθρώπων της, με ότι
αυτό μπορεί να συνεπάγεται για το μέλλον της.
Συναδελφικά
Η Σ.Ε.
